Bankacılık ve Finansal Hizmetler Kurumları (BFSI) sektörü, inovasyonun merkez üssünde müşteri verileri içgörüleri ile dijital dönüşümün ön saflarında yer alıyor. Pandemiden çok önce sektör dijitale yönelmeye başladı ve fizikselden fiziksele, şimdi de dijital çalışma modellerine dönüştü. Bu yolculuk boyunca şirketler, müşterinin markayla etkileşimi sırasında her temas noktasında toplanan içgörülerden yararlanarak son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya çalışırken, müşteri tüm değişikliklerin merkezinde yer aldı.
Özel bir etkileşimde, ICICI Securities Ltd. Başkan Yardımcısı ve Dijital Çapraz Satış Başkanı Zankhana Srivastava, ICICI Securities’in dijital dönüşüm yolculuğunu ve bunun şirkete getirdiği kazanımları ve zorlukları tartışıyor. Düzenlenmiş bazı alıntılar:
Q: Adobe’nin Best of SUMMIT etkinliğinde, herhangi bir işletmenin başarısı için deneyimsel büyümenin ne kadar temel olduğunu konuştuk. Bir Adobe ortağı olarak dijital dönüşümün günümüzde işletmeler için nasıl öncelikli bir alan haline geldiğine dair düşüncelerinizi paylaşabilir misiniz?
Zankhana Srivastava: BFSI sektörünün geçmişiyle başlayalım. Şubeye gittiğinizde, hesap yöneticinizle buluştuğunuz, ürünü anladığınız, üzerinde düşündüğünüz ve karar verdiğiniz fiziksel bir mağaza işletiyorduk. Daha sonra fiziksel dünyadan dijital dünyaya geçişin gerçekleştiği dijital çağları yaşadık. O zamanlar insanlar etkileşim kuracak bir yüz arıyorlardı ve o dönemde dijital mod da gelişiyordu. Ve günümüzün müşterileri tamamen dijital bir çözüm bekliyor. Biz de gelişiyoruz çünkü müşteri ihtiyaçları gelişiyor. Dijital dönüşüme doğru ilerliyoruz ve kesinlikle ilerlemenin yolu budur. Adobe’den yardım istediğimiz bir dijital iş ve tam dijital dönüşümle karşı karşıyayız.
Q: Dijitalleşmenin iş büyümesini hızlandırmadaki rolü nedir ve en büyük zorluklar nelerdir?
Zankhana Srivastava: Dijitale geçtiğimizde her şeyin kolay olduğunu, her şeyin yapılabilir olduğunu ve hedeflerimize ulaşabildiğimizi görüyoruz. Dijital dönüşüm, dikkate alınması gereken fırsatların yanı sıra sınırlamaları da beraberinde getiriyor. Dolayısıyla dijital dönüşümü başlatmak istiyorsanız öncelikle şirket web siteleri ve uygulamaları gibi tüm varlıklarınızı dijital dünyaya taşıyın. Müşteriye ilişkin birleşik bir görüşe sahip olmanız ve onları daha iyi tanıyabilmeniz için her şeyin tek bir platform aracılığıyla birbirine bağlanması gerekir. Ardından müşteri gruplarına bakın ve onları yolculuklarına, ilgi alanlarına, geçmişteki satın alma işlemlerine ve sitede veya uygulamada yaptıkları mevcut yolculuklara göre anlayın ve ardından genel dijital deneyimlerinizi tercihlerine göre buna göre uyarlayın.
Yolculuk ilerledikçe müşteri içgörüleri de sürekli gelişiyor. Başlangıçta belirli bir yaş grubundaki müşteri bir ürünü tercih edebilir ancak farklı bir ürüne yönelik tercihi değişebilir. Bu nedenle dijital çözümün değişen müşteri ihtiyaçları doğrultusunda sürekli gelişmesi gerekiyor.
İkincisi dijitalleşme söz konusu olduğunda entegrasyonun sürekli olması çok önemli. Ayrıca müşteri grupları ve profilleri çok dinamik olduğundan gelişmeye devam etmeniz gerekiyor. Üçüncü zorluk, yapay zeka ve makine öğrenimi gibi araçları kullanarak müşteriniz için son derece kişiselleştirilmiş bir çözüm oluşturmaktır.
Q: Dijital dönüşüm aynı zamanda fırsatlarla dolu bir dünyanın kapılarını açıyor. kuruluşlar için fırsatlar. Katılıyor musun?
Zankhana Srivastava: Evet, dijitalleşmenin beraberinde getirdiği fırsatlar çok büyük. Bir müşteriyle bağlantı kurmak için onu aramanıza veya yüz yüze görüşmenize gerek yoktur. Müşterinin ne zaman ve nerede sörf yaptığını görmek için oradalar. İkincisi, müşterilere bir mesaj veya iletişim iletmek zaman almaz. İşinize getirebileceğiniz çeviklik ancak dijitalleşmeyle mümkündür.
Q: İleriye baktığımızda, şirketinizin müşterilere yönelik dijital misyonunda sırada ne var?
Zankhana Srivastava: Damla kampanyasıyla web ve uygulama analitiğine imkan tanıyan, müşteriye kişiselleştirilmiş çözüm sunan ve çok kanallı iletişim sunarak müşteriye 360 derece adresten ulaşan üç aracı halihazırda kullanıyoruz. Bizim için ilerlemenin yolu, son derece sezgisel ve basitleştirilmiş bir doğrudan satın alma yolculuğu sunmaktır; şu anda dijital dönüşüm alanında yaptığımız da budur. Amacımız, müşterinin doğru çözümü almasını sağlamak için her müşteri ve ürün satın alma yolculuğunu basitleştirmektir. Şu anda üzerinde çalıştığımız şey bu: dijital yolculuğu basitleştirmek.
İkinci en önemli şey müşteriye 360 derecelik bir perspektiften bakmaktır. Şu anda bir müşteriye elimizdeki verilere göre değil, müşterinin başka bir platformda ne yaptığına göre bakıyoruz. Peki bu bilgileri nasıl toplar, bir grupta toplar ve ardından müşterinin mikro segmentasyonunu nasıl aktarırsınız?
Q: Şirketinizin Adobe ile olan stratejik ortaklığından ve Adobe Experience Cloud çözümünün etkisinden bahsedebilir misiniz?
Zankhana Srivastava: Adobe çözümlerini kullanmayalı bir yıldan fazla oldu ve üç ana çözümle yaptığımız yolculuk muhteşemdi. Analytics bize müşteri için tüm önemli ve etkili bilgileri sağlar. Bu bize sadece müşterinin nereye gittiğine dair bilgi vermekle ilgili değil, aynı zamanda nereden geldikleri, neden vazgeçtikleri ve müşterinin neden satın alıp devam edemediği hakkında da bilgi vermekle ilgili. Her iki açıdan da fikir veriyor, böylece müşterinin sorununu anlayabiliyorum ve onlara bir çözüm sunabiliyorum.
Analitikler, müşteriye çözüm sunmanın temelini oluşturdukları için çok önemlidir. Adobe şu ana kadar kullandığımız en iyi araçtı çünkü bize, bizim gibi bir dijital pazarlamacının müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış doğru çözümü sunmasına yardımcı olan engin bilgi sağlıyor.
Q: Şirketiniz hiper kişiselleştirme açısından nerede duruyor? Adobe bu konuda nasıl yardımcı oluyor?
Zankhana Srivastava: Doğru müşteriye doğru çözümü sunarak kişiselleştirme yolculuğumuza zaten başladık ve bu bize şu anda yardımcı oluyor. Üç dört adım attık diyebilirim ama on adıma kadar çıkmamız gerekiyor. Kanallar arası bir kampanyamız olduğunu belirtmek isterim. Peki müşterim e-posta kanalıma bağlıysa neden gereksiz yere WhatsApp veya SMS yoluyla spam gönderilsin ki? Kampanya bana bu müşterinin bu kanalda en rahat olduğu fikrini veriyor ve biz de bunu daha etkili hale getirmek için onlarla iletişim kurmak için hangi kanalı kullanacağımıza karar verirken bir rehber olarak kullanıyoruz.
Adobe’nin teknolojisi, azaltılmış iletişim kapsamı ve etkili iletişim kapsamıyla dijital alanda giderek daha fazla müşteri kazanmamıza yardımcı oluyor. Kısacası şu ana kadar kendin yap davranışından kaynaklanan işi yakalamadık veya ölçmedik. Adobe’nin çözümleriyle artık “Kendin Yap”, yani “Kendin Yap” adlı kendi segmentimize sahip olduğumuzu söyleyebildiğim için çok mutluyum. Bu da firmamız için tamamen ayrı bir branş oluşturuyor.
Yasal Uyarı: Bu ürün marka adına HT Brand Studio tarafından üretilmiştir.
Özel bir etkileşimde, ICICI Securities Ltd. Başkan Yardımcısı ve Dijital Çapraz Satış Başkanı Zankhana Srivastava, ICICI Securities’in dijital dönüşüm yolculuğunu ve bunun şirkete getirdiği kazanımları ve zorlukları tartışıyor. Düzenlenmiş bazı alıntılar:
Q: Adobe’nin Best of SUMMIT etkinliğinde, herhangi bir işletmenin başarısı için deneyimsel büyümenin ne kadar temel olduğunu konuştuk. Bir Adobe ortağı olarak dijital dönüşümün günümüzde işletmeler için nasıl öncelikli bir alan haline geldiğine dair düşüncelerinizi paylaşabilir misiniz?
Zankhana Srivastava: BFSI sektörünün geçmişiyle başlayalım. Şubeye gittiğinizde, hesap yöneticinizle buluştuğunuz, ürünü anladığınız, üzerinde düşündüğünüz ve karar verdiğiniz fiziksel bir mağaza işletiyorduk. Daha sonra fiziksel dünyadan dijital dünyaya geçişin gerçekleştiği dijital çağları yaşadık. O zamanlar insanlar etkileşim kuracak bir yüz arıyorlardı ve o dönemde dijital mod da gelişiyordu. Ve günümüzün müşterileri tamamen dijital bir çözüm bekliyor. Biz de gelişiyoruz çünkü müşteri ihtiyaçları gelişiyor. Dijital dönüşüme doğru ilerliyoruz ve kesinlikle ilerlemenin yolu budur. Adobe’den yardım istediğimiz bir dijital iş ve tam dijital dönüşümle karşı karşıyayız.
Q: Dijitalleşmenin iş büyümesini hızlandırmadaki rolü nedir ve en büyük zorluklar nelerdir?
Zankhana Srivastava: Dijitale geçtiğimizde her şeyin kolay olduğunu, her şeyin yapılabilir olduğunu ve hedeflerimize ulaşabildiğimizi görüyoruz. Dijital dönüşüm, dikkate alınması gereken fırsatların yanı sıra sınırlamaları da beraberinde getiriyor. Dolayısıyla dijital dönüşümü başlatmak istiyorsanız öncelikle şirket web siteleri ve uygulamaları gibi tüm varlıklarınızı dijital dünyaya taşıyın. Müşteriye ilişkin birleşik bir görüşe sahip olmanız ve onları daha iyi tanıyabilmeniz için her şeyin tek bir platform aracılığıyla birbirine bağlanması gerekir. Ardından müşteri gruplarına bakın ve onları yolculuklarına, ilgi alanlarına, geçmişteki satın alma işlemlerine ve sitede veya uygulamada yaptıkları mevcut yolculuklara göre anlayın ve ardından genel dijital deneyimlerinizi tercihlerine göre buna göre uyarlayın.
Yolculuk ilerledikçe müşteri içgörüleri de sürekli gelişiyor. Başlangıçta belirli bir yaş grubundaki müşteri bir ürünü tercih edebilir ancak farklı bir ürüne yönelik tercihi değişebilir. Bu nedenle dijital çözümün değişen müşteri ihtiyaçları doğrultusunda sürekli gelişmesi gerekiyor.
İkincisi dijitalleşme söz konusu olduğunda entegrasyonun sürekli olması çok önemli. Ayrıca müşteri grupları ve profilleri çok dinamik olduğundan gelişmeye devam etmeniz gerekiyor. Üçüncü zorluk, yapay zeka ve makine öğrenimi gibi araçları kullanarak müşteriniz için son derece kişiselleştirilmiş bir çözüm oluşturmaktır.
Q: Dijital dönüşüm aynı zamanda fırsatlarla dolu bir dünyanın kapılarını açıyor. kuruluşlar için fırsatlar. Katılıyor musun?
Zankhana Srivastava: Evet, dijitalleşmenin beraberinde getirdiği fırsatlar çok büyük. Bir müşteriyle bağlantı kurmak için onu aramanıza veya yüz yüze görüşmenize gerek yoktur. Müşterinin ne zaman ve nerede sörf yaptığını görmek için oradalar. İkincisi, müşterilere bir mesaj veya iletişim iletmek zaman almaz. İşinize getirebileceğiniz çeviklik ancak dijitalleşmeyle mümkündür.
Q: İleriye baktığımızda, şirketinizin müşterilere yönelik dijital misyonunda sırada ne var?
Zankhana Srivastava: Damla kampanyasıyla web ve uygulama analitiğine imkan tanıyan, müşteriye kişiselleştirilmiş çözüm sunan ve çok kanallı iletişim sunarak müşteriye 360 derece adresten ulaşan üç aracı halihazırda kullanıyoruz. Bizim için ilerlemenin yolu, son derece sezgisel ve basitleştirilmiş bir doğrudan satın alma yolculuğu sunmaktır; şu anda dijital dönüşüm alanında yaptığımız da budur. Amacımız, müşterinin doğru çözümü almasını sağlamak için her müşteri ve ürün satın alma yolculuğunu basitleştirmektir. Şu anda üzerinde çalıştığımız şey bu: dijital yolculuğu basitleştirmek.
İkinci en önemli şey müşteriye 360 derecelik bir perspektiften bakmaktır. Şu anda bir müşteriye elimizdeki verilere göre değil, müşterinin başka bir platformda ne yaptığına göre bakıyoruz. Peki bu bilgileri nasıl toplar, bir grupta toplar ve ardından müşterinin mikro segmentasyonunu nasıl aktarırsınız?
Q: Şirketinizin Adobe ile olan stratejik ortaklığından ve Adobe Experience Cloud çözümünün etkisinden bahsedebilir misiniz?
Zankhana Srivastava: Adobe çözümlerini kullanmayalı bir yıldan fazla oldu ve üç ana çözümle yaptığımız yolculuk muhteşemdi. Analytics bize müşteri için tüm önemli ve etkili bilgileri sağlar. Bu bize sadece müşterinin nereye gittiğine dair bilgi vermekle ilgili değil, aynı zamanda nereden geldikleri, neden vazgeçtikleri ve müşterinin neden satın alıp devam edemediği hakkında da bilgi vermekle ilgili. Her iki açıdan da fikir veriyor, böylece müşterinin sorununu anlayabiliyorum ve onlara bir çözüm sunabiliyorum.
Analitikler, müşteriye çözüm sunmanın temelini oluşturdukları için çok önemlidir. Adobe şu ana kadar kullandığımız en iyi araçtı çünkü bize, bizim gibi bir dijital pazarlamacının müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış doğru çözümü sunmasına yardımcı olan engin bilgi sağlıyor.
Q: Şirketiniz hiper kişiselleştirme açısından nerede duruyor? Adobe bu konuda nasıl yardımcı oluyor?
Zankhana Srivastava: Doğru müşteriye doğru çözümü sunarak kişiselleştirme yolculuğumuza zaten başladık ve bu bize şu anda yardımcı oluyor. Üç dört adım attık diyebilirim ama on adıma kadar çıkmamız gerekiyor. Kanallar arası bir kampanyamız olduğunu belirtmek isterim. Peki müşterim e-posta kanalıma bağlıysa neden gereksiz yere WhatsApp veya SMS yoluyla spam gönderilsin ki? Kampanya bana bu müşterinin bu kanalda en rahat olduğu fikrini veriyor ve biz de bunu daha etkili hale getirmek için onlarla iletişim kurmak için hangi kanalı kullanacağımıza karar verirken bir rehber olarak kullanıyoruz.
Adobe’nin teknolojisi, azaltılmış iletişim kapsamı ve etkili iletişim kapsamıyla dijital alanda giderek daha fazla müşteri kazanmamıza yardımcı oluyor. Kısacası şu ana kadar kendin yap davranışından kaynaklanan işi yakalamadık veya ölçmedik. Adobe’nin çözümleriyle artık “Kendin Yap”, yani “Kendin Yap” adlı kendi segmentimize sahip olduğumuzu söyleyebildiğim için çok mutluyum. Bu da firmamız için tamamen ayrı bir branş oluşturuyor.
Yasal Uyarı: Bu ürün marka adına HT Brand Studio tarafından üretilmiştir.